Il nous arrive très fréquemment chez OPAL Consulting d’être sollicités par des clients et/ou prospects qui nous expriment cette demande très simple de « mettre en place un CRM »… et qui, souvent, attendent en retour une réponse toute aussi simple et rapide sur la solution à mettre en place pour couvrir ce besoin

Si la demande est tout à fait légitime et adressée aux bons interlocuteurs, elle n’en demeure pas moins extrêmement vaste et peu précise. En effet, le CRM est un tout ; il englobe à la fois la notion du Client, le développement de sa connaissance, le pilotage, l’animation relationnelle et commerciale, les interactions multicanal, l’équipement des forces de vente ou encore le Service Client.

Si notre premier réflexe est de cadrer le besoin sans nous avancer sur des outils potentiels, nous avons néanmoins, de par notre connaissance des outils et de leurs périmètres d’usage, souvent en tête une idée de la ou des solutions qui seraient les plus adaptées. Sans avoir la prétention de donner des règles catégoriques, ne souffrant d’aucune autre alternative, nous souhaitons dresser au travers de cet article un aperçu des différents types de solutions existantes et de leur usage optimal.

Nous nous focaliserons ici sur les fonctions Service Client et Commerciale induisant des échanges entre le Client et l’entreprise, et nous ne parlerons pas ici des fonctions Marketing qui seront abordées dans le cadre d’un autre article.

Afin de dresser le panorama le plus clair possible des différentes solutions existantes, nous allons distinguer 4 grandes catégories :

Avantages & inconvénients des solutions CRM

Ces outils permettent de réaliser un 1er pas vers le traitement des demandes client. Ils répondent aux besoins des entreprises souhaitant se positionner un nombre limité de canaux de contacts ou souhaitant mettre en place progressivement des nouveaux canaux.

 Ces outils s’inscrivent dans une logique d’Expérience client 360°, avec l’intégration possible d’autres modules pour couvrir l’intégralité des parcours. La tendance allant vers des systèmes ouverts, ils peuvent également intégrer des spécialistes monocanaux (via catalogue appexchange / market place) pour enrichir leurs offres de fonctionnalités.

Ces outils ergonomiques et appréciés des utilisateurs pour leur prise en main facile permettent un échange adapté avec les clients et cela, quel que soit leur canal de contact. Faciles et rapides à mettre en place, ils permettent également une grande autonomie quant à leur administration.

En synthèse

 Il n’y a pas de solution miracle, sinon adaptée à des besoins qui doivent être formalisés :

• Contexte et l’historique de l’activité ?
• Niveau de maturité de l’entreprise et des équipes ?
• Quels processus à couvrir ?

A noter que plusieurs solutions peuvent s’intégrer entre elles pour constituer une solution
globale satisfaisante.