De la définition de votre stratégie à sa mise en œuvre
Nos clients témoignent
La réussite d'un projet est liée à la qualité et la proximité de l'équipe; c'est ce que nous avons trouvé auprès d'Opal Consulting, des consultants professionnels qui connaissent OUI.sncf et qui connaissent nos problématiques.
Matthieu Ruault
Directeur Solutions Marketing Digital et Smart Data, OUI.sncf
J'ai travaillé avec Opal Consulting dans le cadre du projet de modernisation de la stratégie de relation clients de France Télévisions et je les recommande vivement. J'ai pu m'appuyer à la fois sur leur forte expertise métier, leur compréhension des enjeux, leur professionnalisme mais aussi leur flexibilité et leur implication. Résultats : les objectifs ont été atteints, le planning a été respecté et tout ceci dans la bonne humeur !
Katia Masson
Adjointe à la Direction Marketing Opérationnel, France
Télévisions
L'efficacité d'Opal sur nos projets passe par un bon mix de compétences et de valeurs. Ils apportent leur expertise mais restent à l'écoute, ils amènent des idées mais restent pragmatiques, ils ont la rigueur mais aussi la bonne humeur !
Laurent Kobrin
Directeur des Systèmes d'Information, UGC
Extrait de nos références
Marketing
Relationnel
- Définition de la vision et de la segmentation Client
- Conception du plan d’animation sur la base des cycles de vie, événements de la vie du client, communications transactionnelles
- Catégorisation des clients
- Construction d’un business plan pour valider l’engagement du budget
- Rédaction d’un cahier des charges pour la plateforme support aux plans d’animation client (besoins, processus, fonctionnalités, architecture fonctionnelle et applicative, organisation cible et trajectoire)
- Gestion de l’appel d’offres et choix d’outils
- Assistance Maîtrise d’Ouvrage à la mise en œuvre
- Accompagnement à la mise en service et paramétrage des campagnes cycle de vie
- Analyse de l’existant et recueil des besoins métier
- Définition de la vision et de la segmentation Client
- Conception du plan d’animation sur la base des cycles de vie, événements de la vie du client, communications transactionnelles
- Mise en perspective de l’existant par rapport à l’état de l’art du CRM
- Définition de la cible CRM : cartographie fonctionnelle et applicative, identification des fonctions CRM, préconisation des outils cibles envisageables
- Définition de la trajectoire : chantiers à lancer, chemin critique, ajustements et validation
- Rédaction de cahiers des charges pour les domaines fonctionnels CRM (référentiel client unique, marketing automation, Salesforce automation, pilotage)
- Gestion des appels d’offres et choix d’outils et d’intégrateurs
- Assistance Maîtrise d’Ouvrage à la mise en œuvre
- Ateliers d’expression des besoins avec les chefs de produits
- Conception des newsletters (planification, ciblage et règles de gestion, règles de personnalisation, gestion du contenu, pilotage de la performance)
- Réalisation des campagnes
- Suivi des développements avec la DSI et réalisation de la recette avant la mise en production de newsletters complexes
- Déploiement des campagnes et gestion du changement
- Rationalisation des différents gabarits des newsletters et formalisation de process de création
- Accompagnement de la DSI dans la rédaction des spécifications techniques
- Mise à disposition de la solution et accompagnement dans sa prise en main par les chefs de produit
- Analyse de l’existant et recueil des besoins
- Description détaillée des cas d’usage client et des retours sur investissement attendus
- Coordination du métier, des différents partenaires technologiques et de la DSI
- Assistance à la mise en œuvre
- Bilan du POC, mesure des gains avant déploiement opérationnel
Service Client
& Ventes
- Analyse de l’existant (organisation, flux d’activité, canaux, motifs de contact, performance paysage IT, projet d’optimisation de la Relation Client, budget)
- Cartographie de la relation client
- Analyse des parcours par cas d’usage
- Construction de scénarios cibles (internalisation, externalisation, activité mixte, France / Nearshore / Offshore…)
- Recommandations sur la vision cible sous forme de dossier de décision (SWOT, business plan)
- Audit de l’existant (parcours client, organisation, processus, outils, flux d’activité, canaux, motifs de contact, reporting)
- Zoom sur l’organisation et les processus de gestion du CRC (recrutement, formation, qualité, pilotage, gestion de projet)
- Diagnostic et identification des chantiers de transformation
- Mise en œuvre des quick wins au fil de l’eau
- Priorisation et plan de route pour le redressement du CRC
- Accompagnement opérationnel à la mise en place de certains chantiers (fiches de poste et recrutement, reporting, choix d’outils, formalisation de processus / procédures et accompagnement au déploiement)
- Construction de la vision cible de la Relation Client de demain et interactions entre les différents acteurs niveau 1 / niveau 2 / Community Managers,…
- Formalisation et simplification des processus existants
- Rédaction d’un cahier des charges et gestion de l’appel d’offres outil CRM (fonctionnel et technique)
- Coordination de l’appel d’offres outil et évaluation des solutions proposées (Salesforce, Zendesk, easiware, sprinklr, freshdesk…)
- Aide à la négociation et à la décision
- Assistance Maîtrise d’Ouvrage pour la mise en œuvre de la solution
- Assistance au déploiement et gestion du changement
- Construction de la vision cible de la Relation Client de demain et interactions entre les différents acteurs niveau 1 / niveau 2 / Community Managers,…
- Analyse et refonte des parcours client (points et canaux de contact)
- Formalisation et simplification des processus existants
- Rédaction d’un cahier des charges et gestion d’appel d’offres pour le prestataire
- Coordination de l’appel d’offres pour le prestataire Service Client
- Aide à la sélection et choix du prestataire
- Accompagnement à la mise en place de la nouvelle prestation (dont pilotage et gestion de la réversibilité)
- Support quotidien au Responsable Service Client
- Pilotage de l’activité et des acteurs internes et externes
- Réalisation de reporting pour un suivi quotidien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel, annuel de l’activité
- Mise en place des nouveaux projets et coordination métier / SI / prestataire (nouveaux canaux, nouveaux outils, intégration nouvelle activité)
- Formation et suivi qualité
- Mise à jour et déploiement de nouvelles procédures
- Recommandations sur la stratégie d’achats et sur les solutions CRM en fonction des besoins métiers
- Organisation des ateliers métiers et techniques Service Client / Marketing Relationnel / DSI
- Elaboration de la structure du cahier des charges et contribution à sa rédaction
- Elaboration de la grille d’analyse des candidatures et offres
- Sourcing des candidats en fonction des besoins exprimés
Data & Pilotage de la performance
- Analyse de l’existant et recueil des besoins CRM (référentiel client, connaissance client, marketing automation, fidélité, service client, sales force automation, pilotage)
- Benchmark et état de l’art des plateforme CRM
- Définition de la vision cible de l’architecture fonctionnelle et applicative
- Analyse d’écarts par rapport à l’existant et « scoring » des fonctionnalités prioritaires
- Description et valorisation des scénarios de transformation
- Sélection du scénario cible et de la trajectoire de mise en œuvre
- Accompagnement à la mise en œuvre des différents lots
- Analyse de l’existant et recueil des besoins métier (marketing, réseau, finance) et SI
- Mise en perspective de l’existant par rapport aux différentes organisations et solutions qui existent
- Modélisation des données et création des reportings
- Réalisation de maquettes de reportings BI / Data visualisation
- Audit et pilotage du projet BI et sa mise en œuvre
- Développement de la solution de reporting cible pour le siège et les magasins
- Réalisation et diffusion des reportings
- Support métier
- Audit / Diagnostic de l’existant
- Assistance maîtrise d’ouvrage sur le projet
- Pilotage des spécifications fonctionnelles et techniques
- Participation à la recette métier
- Définition des use-cases pertinents à activer (recueil du brief campagne, définition & création des audiences dans la DMP…)
- Suivi des performances et mesure du ROI des campagnes
- Formulation d’axes de recommandation par canal et par campagne (best practices)
- Suivi global du projet DMP et des différentes évolutions en lien avec l’éditeur de la solution
- Lancement d’un RFI DMP : rédaction du RFI, notation des réponses, soutenance des éditeurs et étude d’impacts et opportunités d’un changement de DMP